توقف عن التخمين، وابدأ في القياس: الدقة في كل دفعة

أعرف الضغط الذي يأتي من الدفعة التي يجب أن تتطابق، لكنها لا تفعل ذلك. مزيج واحد يبدو سلسًا. القادم يشعر بالانزعاج. تبدو الأرقام متقاربة، لكن النتيجة لا تزال متغيرة. وتكلف هذه الفجوة أكثر مما يتوقعه الناس. يمكن أن يعني ذلك الهدر وإعادة العمل وضعف الثقة وقضاء ساعات طويلة في محاولة العثور على السبب. أرى نفس النمط مرارا وتكرارا: الناس يخمنون قليلا، ويتسرعون قليلا، ويأملون أن تخرج الدفعة بشكل صحيح. الأمل ليس عملية. القياس هو. أستخدم قاعدة بسيطة في العمل الجماعي: قم بالقياس بنفس الطريقة في كل مرة. يبدو ذلك واضحًا، وهذه هي النقطة. يعمل التحكم في الدفعة بشكل أفضل عندما تكون الخطوات سهلة المتابعة وسهلة التكرار. تبدأ عملية الدفعات الثابتة بعادات القياس النظيفة. أتحقق من الأداة قبل أن أتحقق من المزيج. يمكن أن ينجرف المقياس. مغرفة يمكن أن تختلف. يمكن أن يبدو الكوب ممتلئًا بينما يحتوي على كمية مختلفة في كل مرة. إذا لم تكن الأداة صحيحة، فلن تكون الدفعة صحيحة. أحب أن أبقي الطريقة بسيطة: - استخدم أداة قياسية واحدة لمهمة واحدة - ضع الأداة على سطح ثابت - تحقق من الصفر قبل كل استخدام - سجل القراءة على الفور - احتفظ بنفس الشخص أو نفس الطريقة عندما يكون ذلك ممكنًا، وهذا يبقي العملية صادقة. كما أنه يسهل اكتشاف المصدر الحقيقي للمشكلة. أنا أيضًا أهتم بالنظام. إذا تمت إضافة مكون واحد قبل الآخر في دفعة واحدة، ولكن الخطوات تغيرت في الدفعة التالية، يمكن أن تتغير النتيجة حتى عندما تتطابق الأوزان. لقد رأيت هذا في تحضير الطعام، ومستحضرات التجميل الصغيرة، والسلع المعبأة. قد يزن المخبز الدقيق جيدًا، لكنه لا يزال يرى ملمسًا مختلفًا للعجين لأن الماء يدخل بسرعة كبيرة. قد يصل صانع الغسول الصغير إلى الوزن المستهدف، لكنه لا يزال يعاني من عدم تناسق الملمس بسبب تغير ترتيب الخلط. الدرس بسيط. القياس والطريقة ينتميان معا. أكتب الخطوات بطريقة يمكن لأي شخص في الفريق اتباعها. هذا هو المكان الذي تفقد فيه العديد من الفرق السيطرة. تعيش هذه العملية في رأس شخص واحد. عندما يكون هذا الشخص بعيدًا، تبدأ الدفعة في الانجراف. الطريقة المكتوبة تزيل الكثير من هذه المخاطر. تغطي ملاحظاتي عادةً هذه النقاط: - أوزان المكونات الدقيقة - ترتيب الخلط - نقاط التحقق أثناء الدفعة - النطاق المقبول لكل خطوة - ما يجب فعله عندما تكون القراءة خارج النطاق. هذا الجزء الأخير مهم كثيرًا. الاستجابة الواضحة توفر الوقت. إذا كانت الدفعة ثقيلة جدًا، أو خفيفة جدًا، أو رطبة جدًا، أو جافة جدًا، فيجب أن يعرف الفريق الإجراء الذي يجب اتخاذه دون التخمين. وأطلب أيضًا من الفرق مشاهدة الدفعة، وليس فقط الرقم النهائي. غالبًا ما تعطي الدفعة الجيدة إشارات صغيرة على طول الطريق. يتغير الملمس. يتباطأ التدفق. يتغير اللون قليلا. يبدو مستوى التعبئة غير متساوٍ. هذه العلامات مفيدة. إنهم يساعدونني في اكتشاف المشكلة قبل أن تصبح الدفعة خسارة. واجهت إحدى محمصات القهوة الصغيرة التي عملت معها ذات مرة مشكلة متكررة تتعلق بوزن الكيس. تبدو الأرقام قريبة على الورق، لكن بعض الحقائب هبطت دون الهدف. القضية لم تكن التسمية. لقد كانت طريقة التعبئة وعدم وجود عمليات تفتيش مفاجئة أثناء التشغيل. بمجرد قيام الفريق بإضافة شيك عند النقطة الصحيحة واستخدام روتين تعبئة واحد، انخفض الاختلاف. بدا العمل أكثر هدوءًا. انخفضت النفايات أيضا. ولهذا السبب أقدر التحكم في السرعة. يكون العمل السريع مفيدًا فقط عندما تظل الدفعة ثابتة. أنا أيضا أحب السجلات البسيطة. السجل الجيد لا يحتاج إلى لغة خيالية. إنها تحتاج فقط إلى تفاصيل كافية لمساعدة الدفعة التالية. أريد أن أعرف: - من قام بتشغيل الدفعة - ما هي الأدوات المستخدمة - ما هي القيم المقاسة - أين انحرفت الدفعة، إذا حدث ذلك - ما التغيير الذي تم إصلاحه؟ تعمل هذه الملاحظات على تحويل دفعة واحدة جيدة إلى عملية قابلة للتكرار. كما أنها تجعل التدريب أسهل. يمكن لعضو الفريق الجديد أن يتعلم من السجل بدلاً من التعلم عن طريق الصدفة. وجهة نظري واضحة ومباشرة: الدفعات الأفضل تأتي من مفاجآت أقل. عندما يكون القياس واضحًا، يبدو العمل أخف وزنًا. عندما تظل الطريقة كما هي، يرتكب الفريق عددًا أقل من الأخطاء. عندما يكون السجل صادقًا، تبدأ الدفعة التالية بفرصة أفضل لمطابقة الدفعة الأخيرة. أنا لا أعتمد على الحظ هنا. أعتمد على الأوزان الواضحة والأدوات الثابتة والخطوات البسيطة والفحوصات السريعة. هذا هو الجزء الذي تتجاهله العديد من الفرق. لا يتعلق الأمر بجعل العملية معقدة. يتعلق الأمر بجعلها جديرة بالثقة. إذا اضطررت إلى وضع الفكرة في سطر واحد، فسأقول هذا: توقف عن التخمين، وقم بالقياس بعناية، وقم ببناء عملية مجمعة يمكن للناس الوثوق بها. هذه هي الطريقة التي أنتقل بها من النتائج لمرة واحدة إلى دفعات أنظف وأكثر ثباتًا.

كنت أرى النفايات في أماكن كانت تبدو صغيرة في البداية. خرجت دفعة ثقيلة بعض الشيء. أخطأ مستوى التعبئة الهدف. بعض الوحدات بحاجة إلى إعادة صياغة. لم يكن أي منها يبدو جديًا في حد ذاته، لكن الخسائر استمرت في الظهور في نهاية الأسبوع. ولهذا السبب بدأت التركيز على دقة الدُفعات. كنت أرغب في عملية يمكنني الوثوق بها. أردت أن تبدأ كل جولة بالمادة المناسبة، والكمية المناسبة، والفحص الصحيح قبل أن يتحرك الخط للأمام. توقفت عن الاعتماد على التقديرات التقريبية. لقد بدأت في تتبع حجم الدفعة ووزنها ومخرجاتها بعناية أكبر. كان التغيير بسيطًا، لكنه جعل من السهل التحكم في عملي. تعلمت أيضًا أن الهدر لا يعني دائمًا منتجًا مكسورًا. يظهر أحيانًا على شكل استخدام مكونات إضافية، أو تصحيحات مستعجلة، أو مخزون لم يعد يطابق الجولة التالية. لقد رأيت هذا في متاجر المواد الغذائية الصغيرة، وخطوط التعبئة والتغليف، والإنتاج القائم على المزيج. قالت إحدى صاحبات المخابز التي تحدثت معها إن فقدان العجين انخفض بعد أن قامت بمطابقة كل مزيج بنفس الوزن المستهدف. واجه فريق التعبئة والتغليف الذي عملت بالقرب منه عددًا أقل من الرفض بعد فحص مستويات التعبئة قبل الختم. وكان النمط هو نفسه. لقد منحهم التحكم الأفضل في الدفعة إنتاجًا أنظف. أصبح روتيني الخاص أكثر مباشرة. أتحقق من هدف الدفعة قبل بدء الإنتاج. أتحقق من المادة الخام قبل الخلط أو التعبئة. أشاهد الإخراج أثناء تشغيل الخط. أقوم بتسجيل أي تحول في الوزن أو التدفق أو النهاية. أقوم بمراجعة النتيجة قبل بدء الدفعة التالية. يساعدني هذا الروتين في اكتشاف المشكلات مبكرًا. كما أنه يحافظ على هدوء الفريق. يعمل الأشخاص بشكل أفضل عندما يعرفون ما هو المعيار وماذا يفعلون عندما تبدأ النتيجة في الانحراف. لا أرى الدقة عملاً إضافيًا. أنا أعتبرها حماية. إنه يساعدني على استخدام مواد أقل في الأخطاء التي يمكن تجنبها. إنه يساعدني في الحفاظ على ثبات جودة المنتج. إنه يساعدني على التخطيط بمزيد من الثقة لأنني أعرف ما هو المقصود من كل دفعة تقديمه. إذا اضطررت إلى وصف الهدف في سطر واحد، فسأبقيه بسيطًا: قم بالقياس جيدًا، وقلل من الهدر، وكرر ما ينجح. هذا هو نوع العملية التي أثق بها في عملي، وهو نوع العملية التي أريدها لأي فريق يريد نتائج أنظف ونتائج أكثر ثباتًا.

اعتدت أن أرى نفس النمط مرارا وتكرارا. سيعمل الفريق بجد، وسيبدو المنتج جيدًا على السطح، ومع ذلك ستتغير النتيجة من دفعة إلى أخرى. شعرت مجموعة واحدة بالاستقرار، وشعرت المجموعة التالية بالانزعاج. سيتحقق الفريق من السجلات ويطرح الأسئلة ويضيع الوقت في العثور على السبب الحقيقي. هذا النوع من المشاكل يضر بالثقة، ويبطئ العمل، ويجعل التخطيط أكثر صعوبة. لقد رأيت هذا في مصنع صغير للأغذية، وشاهدته في ورشة للعناية بالبشرة. وكانت الأسماء مختلفة. وكانت نقطة الألم هي نفسها. وجهة نظري بسيطة: إذا كنت لا أعرف كل دفعة، فلن أستطيع تحسين كل نتيجة. أنا لا أبدأ بالشعارات. أبدأ بالحقائق. أريد أن أعرف ما الذي دخل الخط، ومن تعامل معه، وما هي الآلة التي تم تشغيلها، وما الذي تغير، وما الذي خرج في النهاية. عندما أتمكن من تتبع المسار الكامل، يمكنني اكتشاف نقطة الضعف بشكل أسرع بكثير. الدفعة ليست مجرد رقم على الملصق. إنها سلسلة من الخيارات الصغيرة. يمكن أن تتحول ملاحظة واحدة فائتة إلى خسارة كبيرة لاحقًا. هذه هي الطريقة التي أتعامل بها مع التحكم في الدُفعات في العمل اليومي. أحافظ على السجل واضحًا وأكتب رقم الدفعة ومجموعة المواد الخام واسم العامل وحالة الجهاز ونتيجة الاختبار. أحافظ على التنسيق واضحًا، حتى يتمكن أي شخص في الفريق من قراءته دون السؤال مرتين. السجل النظيف يوفر وقتًا أطول من الاجتماع الطويل. أتحقق من نفس النقاط في كل مرة أستخدم فيها قائمة قياسية واحدة للإدخال والمعالجة والإخراج. وهذا يعني أنني لا أعتمد على الذاكرة. أتحقق من نفس العناصر مرارًا وتكرارًا، حتى لا تختفي التغييرات الصغيرة. إذا أظهرت إحدى الدفعات رائحة غريبة، أو ختمًا فضفاضًا، أو تغيرًا في اللون، فيمكنني مقارنتها بالدفعة العادية ومعرفة أين تبدأ الفجوة. أقوم بربط الدفعة بمشهد العمل الحقيقي. يقوم الكثير من الأشخاص بتخزين البيانات ولا يستخدمونها أبدًا. أفضّل ربط السجل بما حدث على الأرض. إذا تغيرت درجة الحرارة، وألاحظ ذلك. إذا استخدمت إحدى الورديات إعدادًا مختلفًا، فإنني ألاحظ ذلك. إذا انضم عامل جديد إلى الخط، ألاحظ ذلك. ومن هنا تأتي البصيرة المفيدة. أستخدم مثالًا حقيقيًا: كان مصنع الوجبات الخفيفة الصغير الذي عملت معه يعاني من مشكلة متكررة. دفعة واحدة كان طعمها جيدًا، وخرجت دفعة أخرى جافة جدًا. ألقى الفريق اللوم على المواد الخام في البداية. بعد أن قمنا بفحص مسار الدفعة بالكامل، وجدنا أن المشكلة لم تكن في المكون وحده. استمرت خطوة التجفيف لفترة أطول في نوبة واحدة بسبب تغيير إعداد المؤقت. بمجرد أن قام الفريق بإصلاح الإعداد والاحتفاظ بسجل دفعة بسيط، أصبحت النتيجة أكثر ثباتًا. ولم يكن هذا التغيير بحاجة إلى خطة كبيرة. كانت بحاجة إلى عيون واضحة. أحافظ على عباراتي واضحة عندما أشرح النتيجة. عندما أتحدث إلى عميل أو عضو في الفريق، لا أختبئ وراء المصطلحات الفاخرة. أقول ما الذي تغير، وأين تغير، وما يمكننا القيام به بعد ذلك. يثق الناس بالكلمات البسيطة عندما يكون العمل جادًا. يساعد هذا الأسلوب أيضًا في تحسين أداء البحث عبر الإنترنت عندما أكتب عن المنتجات أو الخدمات. يبحث الأشخاص عن مصطلحات واضحة مثل تتبع الدُفعات وسجل الدُفعات ومراقبة الجودة واتساق المنتج ومراجعة الإنتاج. أستخدم هذه الكلمات بشكل طبيعي، وليس بطريقة قسرية. أركز على المشكلات الحقيقية التي يريد الأشخاص حلها، وأبقي الصفحة سهلة القراءة. تستجيب أنظمة البحث والقراء بشكل أفضل عندما يكون المحتوى واضحًا ومباشرًا ومفيدًا. وأعتقد أيضًا أن العمل الجماعي يعلمنا درسًا أكبر. ترغب العديد من الفرق في الحصول على نتائج أفضل، إلا أنها تتخطّى السجل وتتخطّى عملية الفحص وتتخطّى المراجعة. ثم يأملون أن تكون الجولة التالية على ما يرام. أنا لا أعمل بهذه الطريقة. أفضل حلقة ثابتة: سجل، قارن، أصلح، كرر. هذه الحلقة بسيطة، ولكنها تعمل. إنه يحول التخمين إلى سيطرة. عندما أعرف كل دفعة، أحصل على أكثر من مجرد بيانات. أحصل على رؤية واضحة لما يساعد النتيجة وما يضرها. وهذا الرأي يوفر الوقت، ويقلل الهدر، ويجعل القرار التالي أسهل. وفي عملي، هذه هي القيمة الحقيقية.

اعتدت أن أرى التحكم في الدُفعات على أنه مزيج فوضوي من التصنيفات والسجلات وفحوصات اللحظة الأخيرة. قد يؤدي خطأ واحد صغير إلى إرسال الكمية الخاطئة إلى العميل الخطأ، أو تأخير الشحنة، أو زيادة صعوبة تتبع مشكلة الجودة. هذا النوع من الضغط مألوف في الإنتاج والأغذية ومستحضرات التجميل والأدوية وحتى أعمال المستودعات. ما تعلمته بسيط: التحكم في الدفعة لا يعني القيام بالمزيد من الأعمال الورقية. يتعلق الأمر بجعل كل منتج سهل التتبع، وسهل التحقق، وسهل الثقة. عندما أنظر إلى عملية مجمعة تعمل، ألاحظ نفس النمط. يعرف الفريق ما الذي دخل الخط، وما الذي تغير أثناء الإنتاج، ومن لمسه، وأين ذهب بعد ذلك. هذا يبدو أساسيا. من الناحية العملية، لا تزال العديد من الفرق تعتمد على الذاكرة أو الملاحظات اللاصقة أو جداول البيانات المتناثرة. وهذا هو المكان الذي تنمو فيه الأخطاء. لقد رأيت منتجًا صغيرًا للوجبات الخفيفة يخلط بين مجموعتين من المكونات المتشابهة. كان المنتج لا يزال آمنًا للفحص، إلا أن الفريق أضاع نصف يوم في العثور على مصدر عدم التطابق. لقد رأيت أيضًا أحد صانعي مستحضرات التجميل يكتشف مشكلة التعبئة مبكرًا لأن كل دفعة تحتوي على معرف واضح وورقة فحص وسجل تسليم نظيف. الفارق لم يكن الحظ. لقد كانت السيطرة. ما يجعل التحكم في الدفعة أسهل هو الروتين البسيط. أبدأ بمعرف دفعة واحد واضح لكل عملية تشغيل. يجب أن يظهر هذا المعرف في سجلات المواد الخام، وأوراق الأسطر، ونتائج الاختبار، وسجلات التعبئة، ومذكرات الشحن. إذا كانت دفعة واحدة تحتوي على ثلاثة أسماء، فسوف يرتكب الأشخاص أخطاء. إذا كانت دفعة واحدة لها اسم واحد، فإن الفريق بأكمله يتحرك بشكل أسرع. أبقي تفاصيل الدفعة قصيرة وسهلة القراءة. يجيب السجل الجيد على أسئلة واضحة: ما هي المواد التي تم إدخالها من وافق على الإعداد ما هي الآلة أو الخط الذي تم استخدامه في أي وقت بدأ التشغيل ما هي الفحوصات التي تم إجراؤها أين ذهبت الدفعة بعد التعبئة أفضّل السجلات النظيفة على الملاحظات الطويلة. غالبًا ما تخفي الملاحظات الطويلة الحقائق التي يحتاجها الناس بشدة. أنا أيضا أشاهد نقاط التسليم. لا تبدأ معظم مشكلات الدُفعات في العملية الرئيسية. تبدأ عندما يقوم شخص ما بتمرير العمل إلى شخص آخر. عامل المستودع يختار منصة نقالة خاطئة. يستخدم مشغل الخط لفة الملصقات الخاطئة. يقوم المشرف بالتوقيع دون التحقق من رقم الدفعة. هذه الفجوات الصغيرة تخلق مشاكل أكبر في وقت لاحق. ولهذا السبب أطلب من الفرق أن تبطئ عند كل عملية تسليم. أريدهم أن يؤكدوا معرف الدفعة وعدد المواد والملصق والوجهة. هذا يستغرق دقيقة واحدة. يمكن أن يوفر ساعات. يحتاج نظام الدُفعات الجيد أيضًا إلى إمكانية التتبع التي تعمل في كلا الاتجاهين. إذا أبلغ أحد العملاء عن مشكلة، فأنا أرغب في تتبع العنصر مرة أخرى إلى الدفعة المصدر دون التخمين. إذا أرسل أحد الموردين مدخلات خاطئة، فأنا أرغب في معرفة السلع النهائية التي قد تتأثر. هذا هو المكان الذي تشعر فيه العديد من الفرق بالتوتر، إلا أن الحل عملي. يجب أن يرتبط كل سجل دفعة بالخطوة التالية في السلسلة. الإدخال، العملية، الإخراج، الشحن. الروابط الواضحة تجعل الخطوة التالية أسهل. أنا أيضًا أهتم بفحوصات الجودة. تتعامل بعض الفرق مع الشيكات كمربع لوضع علامة عليه. لا أفعل ذلك. أراهم نقاط تفتيش تحمي الدفعة. فحص الوزن، فحص الختم، فحص المظهر، اختبارات العينات، فحص العد. كل واحد منهم يساعدني على رؤية المشاكل قبل انتشارها. لقد أعطاني المخبز الذي عملت معه درسًا جيدًا. بدت دفعات الخبز متشابهة على السطح، إلا أن إعداد فرن واحد تسبب في تغير طفيف في الملمس. كان لدى الفريق ملصقات دفعية قوية، لكن عمليات التحقق من العمليات كانت ضعيفة. بمجرد إضافة سجل فرن بسيط وفحص العينة في بداية كل عملية تشغيل، أصبح اكتشاف المشكلة أسهل. لا شيء يتوهم. مجرد سيطرة ثابتة. التدريب مهم بقدر النظام. إذا كان مشرف واحد فقط يعرف كيفية عمل التحكم في الدفعة، فستكون العملية هشة. أحب تدريب الناس بأمثلة قصيرة. أريهم التسمية الصحيحة. أريهم تسمية خاطئة. أشرح ما يجب تأكيده قبل الإصدار. كما أرشدهم أيضًا إلى حالة الخطأ، نظرًا لأن الناس يتذكرون الخطأ الحقيقي بشكل أفضل من القاعدة المكتوبة على الورق. عندما أقوم بتدريس التحكم في الدفعة، أستخدم ثلاث عادات. تحقق من معرف الدفعة قبل بدء العمل. قم بمطابقة المادة بالسجل المعتمد. تحقق من المخرجات قبل الإصدار أو التعبئة. تبدو هذه العادات صغيرة. أنها تمنع الكثير من النفايات. يمكن للبرمجيات أن تساعد، لكن البرمجيات وحدها لا تحل المشكلة. لقد رأيت فرقًا تشتري نظامًا وترتكب نفس الأخطاء، نظرًا لأن العملية التي تقف خلفه ظلت غير واضحة. لقد رأيت أيضًا أدوات بسيطة تعمل بشكل جيد عندما استخدمها الفريق بانضباط. يمكن أن يفشل جدول البيانات إذا قام الأشخاص بتحرير الخلية الخاطئة. يمكن أن يفشل النظام الأساسي الكامل إذا لم يستخدم أحد نفس قاعدة التسمية. الأداة أقل أهمية من العادة. وجهة نظري هي أن التحكم في الدفعة يجب أن يكون هادئًا وليس ثقيلًا. إذا بدت العملية فوضوية، فإنني أبحث عن ثلاث نقاط ضعف: قاعدة تسمية الدُفعات غير واضحة، السجلات صعبة القراءة، يتم وضع الشيكات بعد فوات الأوان. غالبًا ما يؤدي إصلاح هذه النقاط إلى نتائج أسرع من إضافة المزيد من النماذج. أعتقد أيضًا أن التحكم في الدُفعات يجب أن يدعم النمو. عندما تتعامل شركة ما مع عشر دفعات في الأسبوع، قد تظل السيطرة الفضفاضة مخفية. وعندما ينمو هذا العدد، تصبح نفس العادات الفضفاضة باهظة الثمن. لقد شاهدت عملية صغيرة تتوسع لتشمل المزيد من الخطوط والمزيد من العملاء، ثم واجهت صعوبة لأن كل قسم يستخدم أسلوب تسجيل مختلف. بمجرد مواءمة تنسيق الدفعة، أصبح العمل أكثر سلاسة عبر الإنتاج وضمان الجودة والشحن. ولهذا السبب أثق بالأنظمة البسيطة. بسيطة لا تعني ضعيفة. وهذا يعني أن كل شخص يمكنه اتباع نفس المسار دون طرح ثلاثة أسئلة إضافية. إذا كان علي أن أصف التحكم القوي في الدفعة في سطر واحد، فسأقول هذا: يجب أن تحكي كل دفعة قصتها الخاصة من البداية إلى النهاية. عندما تكون هذه القصة واضحة، تقضي الفرق وقتًا أقل في البحث ووقتًا أطول في التحسين. من السهل اكتشاف الأخطاء. المرتجعات أسهل في المراجعة. تصبح المحادثات عالية الجودة أسهل أيضًا. أنا لا أبحث عن الكمال. أبحث عن التحكم القابل للتكرار. معرف نظيف، وسجل واضح، وتسليم محدد، ومخرجات تم التحقق منها. هذه هي الطريقة التي ينتقل بها العمل الجماعي من التخمين إلى الدقة. اتصل بنا اليوم لمعرفة المزيد: info@ytdhtech.com/WhatsApp 13905357745.

جيمس بي ووماك، 1990، الآلة التي غيرت العالم جوزيف إم جوران، 1988، جوران حول التخطيط للجودة دونالد جيه ويلر، 2000، فهم التباين: مفتاح إدارة الفوضى فيليب بي. كروسبي، 1979، الجودة مجانية كاورو إيشيكاوا، 1985، ما هي مراقبة الجودة الشاملة ه. جيمس هارينجتون، 1991، تحسين العمليات التجارية